沭政办字〔2022〕26号

各镇人民政府、街道办事处，县直有关单位，经济开发区管委会：

《临沭县三级政务服务体系建设工作方案》已经县政府研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

临沭县人民政府办公室

2022年5月19日

（此件公开发布）

临沭县三级政务服务体系建设工作方案

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《临沂市四级政务服务体系建设工作方案》，加快完善提升我县三级政务服务体系，全面打造“沭心办”临沭政务服务品牌，助力营商环境持续优化，结合我县实际，制定本工作方案。

一、工作目标

（一）总体目标

以打造县镇村一体化政务服务新模式为目标，以统一人员配备和规范“一窗受理”为切入点，按照“十统一”工作思路，加快建成标准统一、服务高效、上下联动、一体运行的三级政务服务体系，全面提升县镇村三级政务服务标准化、规范化、便利化水平，打造形成全市最优、全省有影响力的三级政务服务临沭品牌，为企业群众提供最方便、最快捷的办事服务。

（二）具体目标

2022年6月底前，制定出台政务服务中心服务与管理规范，县镇两级政务（便民）服务中心在全市率先实现窗口人员、管理考核、服务标准“三个统一”，全县政务服务水平明显提升；2022年12月底前，全县政务（便民）服务中心实现“人员配备、管理考核、办理标准、综合受理、数字化应用、标识名称”等“十个统一”，高频政务服务事项实现全县无差别受理、同标准办理，建设完成速度快、标准高、协同联动、一体运行的三级政务服务体系；2023年底前，全县三级政务服务数字化支撑有力、基础设施规范完善、服务标准全面统一，打造完成全市最优、全省有影响力的三级政务服务临沭品牌。

二、工作任务

（一）统一人员配备

1．按照“一体化运行、分级负责”原则，整合镇街人社、民政、残联、医保、林业、退役军人事务等窗口人员，通过政府购买服务的方式，由县政务服务管理办公室为各镇街便民服务中心统一配备综合窗口人员，全面组建一支标准统一、服务规范、素质过硬的职业化队伍。

2．对政府购买服务的综合窗口人员，按照市里统一部署，学习外地经验做法，探索参照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，实行持证上岗，增强人员队伍稳定性。

完成时限：2022年8月底前

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）、县财政局、县人力资源社会保障局

责任单位：县民政局、县医疗保障局、县自然资源和规划局、县退役军人事务局、县残疾人联合会等县直政务服务部门单位、各镇街

（二）统一管理考核

3．对政府购买服务的综合窗口工作人员，由县政务服务管理办公室组织开展同标准管理、同标准考核，考核成绩作为窗口人员差异化工资、职级晋升等工作的重要依据。进驻各级政务（便民）服务中心的部门单位人员日常管理和年度考核工作由本级政务（便民）服务中心统一负责。

4．参照市里的工作规范，结合我县实际，制定出台《临沭县政务服务中心服务与管理规范》，统一规范县镇两级政务（便民）服务中心的日常运行和服务标准。

5．建立健全政务服务督查考核机制，将政务服务工作成效纳入全县高质量发展综合考核范围，县政务服务管理办公室负责对本级部门单位和各镇街政务服务工作进行年度考核。

完成时限：2022年6月底前

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）

责任单位：县人力资源社会保障局、各镇街

（三）统一数字化应用

6．结合县镇一体化要求，推动县镇两级“一窗受理”系统互联互通，实现县镇两级政务（便民）服务中心各项运行数据有效汇聚、实时展示。结合“机器人流程自动化”技术，打通行政审批领域目前使用的业务办理系统，实现线上业务实时在线统计展示。

7．积极整合不动产、社保、医保等自助服务功能，推动集成式自助终端、“爱山东”APP自助服务终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。

8．对新建的数字化项目，坚持“一级建设、多级使用”，县镇村三级统一工作标准、统一数据归集、统一业务培训，确保实现业务网上运行标准统一、县镇村一体。

9．持续完善一体化政务服务平台功能，强化电子印章、电子签名、电子档案等技术应用，推动不少于16项高频事项由网上可办向好办易办转变，不少于2项实现智能审批。推动更多便民惠企事项“掌上办理”，新打造不少于5个拳头应用。

完成时限：2022年8月底前

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）、县大数据中心

责任单位：县公安局、县税务局、县人力资源社会保障局、县医疗保障局、县自然资源和规划局等县直政务服务部门单位、各镇街

（四）统一综合受理

10．整合线上线下帮办资源，设置县镇（街）两级智慧导服中心，组建专业咨询导服队伍，借助市级开发的线上智能导服系统，为企业群众提供7×24小时、一站式、智慧化“沂蒙政务云客服”服务。

11．推动县镇（街）两级政务服务事项“应进必进”，依托专业化服务队伍，将部门单设办事窗口全部整合为综合受理窗口，推动“一窗受理”窗口事项通办比例不低于95%。

12．畅通企业群众诉求表达渠道，各镇街便民服务中心要开通“办不成事”反映窗口，建立“一跟到底”政务督办机制，为企业群众提供兜底性政务服务。

完成时限：2022年12月底前

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）

责任单位：县直政务服务部门单位、各镇街

（五）统一事项管理

13．按照“统一、同源”原则，根据省、市统一部署，对全县政务服务事项进行标准化梳理，规范编制政务服务事项基本目录，纳入本级政务服务平台统一管理，并全面进驻本级政务（便民）服务中心，确保人员进驻到位、事项进驻到位、权限授权到位。

14．制定出台政务服务事项动态管理制度，各级各部门单位根据业务变化和实施情况，及时向县政务服务管理办公室提出调整基本目录、实施清单的申请，经审核后，同步在基本目录、实施清单和政务服务平台等渠道进行动态调整。

完成时限：2022年10月底前

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）

责任单位：县直政务服务部门单位、各镇街

（六）统一办理标准

15．统一规范县镇两级政务服务事项拆分标准，先期选取100项高频服务事项，逐一明确受理条件、服务对象、申请材料、表单字段等基础要素，实现要素相同、标准一致。

16．按照市级指导、县区协作的原则，进一步统一政务服务事项拆分标准，并规范拆分后的政务服务事项名称、编码、依据、类型、受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办理结果等要素。

17．选取高频事项，按照市里部署，由县直部门单位牵头，分批次统一编制、应用“零基础”标准化模板，全面压缩自由裁量权，确保同一事项全县范围内无差别受理、同标准办理。

完成时限：2022年12月底前

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）

责任单位：县直政务服务部门单位、各镇街

（七）统一场所改造

18．开展县政务服务中心改造提升行动，突出“四个一理念”（一次意识、一体意识、一链意识、一窗意识），对政务服务中心按照“咨询导服区、一窗受理区、帮办代办区、企业开办区、休闲等候区、沂蒙云客服、“爱山东”体验区、24小时自助服务区”等功能区布局要求进行规划设计、改造提升，打造形成布局优、体验好、效率高的流水线式标准化政务服务阵地。

19．开展镇村两级服务中心（站）达标建设，已经达到标杆型的临沭街道要以城市社区便民服务站为重点进行达标建设，进一步健全完善政务服务体系；新改造的玉山镇、蛟龙镇便民服务中心要再进一步明晰各功能区、做实“一窗受理”的基础上，选取部分农村社区服务站开展达标建设；对尚未达标的镇街便民服务中心（郑山街道、青云镇、曹庄镇、石门镇、店头镇、大兴镇）要按照标杆型加快改造提升，力争全县有8个镇街达到标杆型建设标准，所有镇街达到标准型建设标准。

20．对列入2022年镇街便民服务中心提升改造项目的镇村两级便民服务中心（站），由镇街自主选点、规划设计、招标施工，县行政审批服务局负责审核把关、业务指导、统一采购自助服务设备，并对镇村两级便民服务中心（站）改造、建设情况进行验收，合格后由县财政拨付改造提升奖补资金。

21．按照“城区15分钟便民服务圈”、“偏远郊区30分钟便民服务圈”的标准，合理规划布局一批基层便民服务站，在人员配备、事项下沉、服务规范等方面开展高标准提升行动，为周边群众提供一站式就近服务。

完成时限：2022年12月底前

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）

责任单位：县财政局、各镇街

（八）统一标识名称

22．统一明确全县政务服务场所标识标志，推动服务标识在各级政务（便民）服务中心（站）全面应用，提升我县政务服务机构的形象辨识度和影响力，增强企业群众对各级政务服务场所的认同感。

23．统一县镇村三级设立的集中提供政务服务的综合性场所名称，县级为政务服务中心，镇街为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。单设的政务服务窗口原则上整合并入本级政务服务中心，确不具备条件的纳入本级政务服务中心一体化管理、考核。

完成时限：2022年7月底前

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）

责任单位：各镇街

（九）统一业务培训

24．依托“临沂政务大讲堂”和“爱山东”APP等线上线下载体，通过集中培训、现场指导、交流学习等形式，分行业分领域对县镇村三级窗口人员进行业务知识培训，不断提高窗口服务人员业务水平和履职能力。

25．加强窗口规范、服务礼仪、公共安全等内容培训，提升窗口服务标准化、规范化水平。

完成时限：2022年12月底前

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）

责任单位：县直政务服务部门单位、各镇街

（十）统一服务制度

26．建立健全首问负责、一次性告知、预约服务、容缺受理、告知承诺、限时办结、窗口无权否决等工作制度，相关制度通过

工作折页、电子显示屏等方式在县镇村三级场所内公示。

27．县镇两级服务中心全面落实周末节假日和午间延时错时服务制度，合理开放值班窗口，安排值班人员，为企业群众提供不打烊、高质量服务。

28．严格推行政务服务“好差评”，通过县镇村三级政务服务中心、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展“好差评”工作，建立“评价、反馈、整改、监督”全流程闭环处理机制。

完成时限：2022年6月底前

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）

责任单位：各镇街

三、保障措施

（一）加强组织领导。各级各部门要充分认识三级政务服务体系建设的重要意义，强化三级政务服务体系建设经费、人员、场地、信息化保障。县里成立由县政府分管负责人任组长、县直有关部门单位和各镇街政府分管负责同志为成员的领导小组，负责统筹协调推进三级政务服务体系建设，定期研究解决工作中的困难问题。领导小组下设办公室，办公室设在县行政审批服务局（县政务服务管理办公室），负责做好日常工作推进、协调调度和联络等工作。

（二）落实工作责任。县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）要发挥牵头揽总作用，加强综合协调和督导调度。县直相关部门单位要围绕“十统一”任务，加强对下指导，统一本领域事项办理标准，全面落实好分配的各项工作。各镇街要参照县里做法，同步成立工作领导小组，负责统筹做好本辖区内的建设工作。

（三）加大宣传力度。加强改革经验总结提炼，全方位、多角度、深层次宣传改革成效，合理引导社会预期，积极回应社会关切，不断提升临沭三级政务服务体系建设品牌影响力。

附件：临沭县三级政务服务体系建设工作领导小组

附件

临沭县三级政务服务体系建设工作领导小组

领导小组下设办公室，办公室设在县行政审批服务局（县政务服务管理办公室），高详同志兼任办公室主任，于超同志兼任办公室副主任。

【政策咨询】:县行政审批服务局

电话解答：0539-6207001

现场解答：临沭县正大街与振兴北路交汇处。