沭政字〔2020〕10号

各镇人民政府、街道办事处，县直各部门，经济开发区管委会：

为进一步加强12345政务服务热线办理工作，优化办理流程，完善办理机制，做到交办合理，督办及时，实现“首办负责、一次办好”，推进12345政务服务热线真正成为化解矛盾、消除隐患、提高效率、服务民生的有力抓手和社会治理“前哨”。现将有关要求通知如下。

一、进一步提高思想认识，增强工作主动性

12345政务服务热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府工作的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。做好12345政务服务热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。各级各部门要切实提高对12345政务服务热线工作重要性的认识，进一步加强领导，强化措施，完善机制，坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意识，以解决突出问题、提高群众满意度作为热线工作标准，不断提升服务水平，着力解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，为建设和美幸福临沭营造更加和谐稳定的社会环境。

二、进一步健全工作机制，增强工作实效性

各承办单位要进一步健全完善热线办理运行机制，做到责任明确、机构完善、人员充实、措施有力，全面确保热线办理工作有序、有效、有力开展。

（一）规范工单办理流程。县热线受理中心交办人员负责对工单进行分拣交办；对诉求所涉及部门职责不明确的，或无明确办理部门的疑难事项，以及需多个单位共同办理的复杂事项，领导批示办理的重大事项等，报负责人审核确定；仍然无法确定的，按照“职能相近”的原则，由县热线受理中心负责指定单位预先调查核实，提出处理建议后，县热线受理中心指定具体承办单位。必要时，县热线受理中心可召集相关单位会商解决。工单承办单位要明确分管负责同志、具体承办科室，安排专人负责热线工单承办、交办、回复等工作，实行“一口进、一口出”，明晰职能，落实责任。

（二）落实签批审核制度。凡转办到承办单位的工单，必须由主要负责人签批，签批后转交相关业务科室办理，办理结果由业务分管负责人审核同意并签字，热线承办科室按照办理流程进行回复回访，回复时要注明牵头负责人、具体办理人员等情况。

（三）落实首办负责制度。县热线受理中心交办工单后，承办单位不得推诿、拖延，须按照办理流程及时响应，认真进行调查了解，落实交办事项，按照有关政策规定解决相关问题，并报送办理结果。承办单位认为不属于本单位职能范围的工单，须在1个工作日内向县热线受理中心汇报，说明理由、依据、建议，不得直接回退工单。县热线受理中心认为理由不充分，或承办单位承担部分职能的，仍由该单位承办，县热线受理中心通知相关单位协助办理。承办单位要牵头做好调查处理工作，积极协调相关单位予以配合。各协办单位要积极配合，不得推诿塞责。对确实不属于承办单位职能范围的工单，由县热线受理中心指定单位牵头负责，相关单位协办，力争首办办结，一次办好，提高一次办好率，提升群众满意度。

（四）建立约谈会商机制。由县热线受理中心牵头，定期不定期抽选多次重办、敷衍办件等方面的典型案例，召集相关工单承办单位进行集中约谈，对工单逐一进行分析，会商解决方案，重点督办。对相对集中的群众诉求，或影响大、范围广的热点事项等，由县热线受理中心牵头，召集相关单位进行会商，确定办理流程，研究解决办法，化解矛盾，解决问题。必要时，可会同相关部门形成专报信息，报送有关领导。

（五）建立提示警示机制。县热线受理中心逐日汇总数据，对存在多人多次集中投诉事项、工单重办两次以上、工作敷衍塞责等方面情况的单位，以及存在信访隐患的事项，根据情节轻重、事情缓急，由县热线受理中心向相关单位分管热线工作的负责同志、主要负责同志发送提示短信、提示函和警示短信、警示函等，提请有关单位高度重视，迅速处理，并予以重点督办，保障工单办理质量。收到提示、警示的单位应安排专人予以办理，及时向群众回复办理结果，提高群众满意度，办理情况同时抄送县热线受理中心，切实把苗头性问题化解于萌芽状态。

（六）完善信息专报制度。县热线受理中心每周对全县工单进行梳理汇总，对重办三次以上的工单，投诉相对集中、数量较大的工单，涉及面较大或多个单位的事项等情况，形成专报信息报送相关分管县领导，提请领导注意，督促相关单位及时办理。县热线受理中心每周对工单受理情况进行分析汇总，形成分析报告报县委书记、县长审阅。对具有典型性的热点难点问题，或已经专报县级领导，但仍然办理进度慢、效果差，群众不满意，事项没有得到有效解决的，形成专报信息，报送县委书记、县长审签。对多次重办仍未解决，或社会影响较大、涉及面较广、具有典型性意义的工单事项，报经领导同意后，可采取现场督办，视频采访相关单位负责同志，向社会公开回应的形式，在电视台相关栏目播放，回应社会关切。

（七）加大社会监督力度。在持续强化督办考核、舆论监督、纪检监察监督等方面的前提下，加大社会监督力度，通过向社会公开征集、特约聘用等方式，设立县热线受理中心服务社会监督员，采取拨打热线电话方式，对镇街、县直部门热线办理情况、工作效能、服务质量等进行监督评价，评价结果报有关县级领导审阅，并计入年终考核成绩。

三、进一步加大协调督办，增强工作针对性

根据群众反映问题的轻重缓急程度，加强对办理工作的跟踪督办，提高工作效率和服务质量，推进问题有效解决。

（一）日常工作督办。承办单位逾期未办结以及重复投诉、群众不满意的事项，县热线受理中心通过电话、短信、工作群、下发督办单等形式，跟踪办理情况，督促承办单位落实，限时办结答复。

（二）现场协调督办。对涉及多个责任主体、需要现场落实的问题，由县热线受理中心牵头协调相关责任单位现场查看，明确责任主体后，承办单位在规定时限内办结。

（三）联合媒体督办。由县热线受理中心联合新闻媒体对群众关注的热点、难点问题现场调查，并跟踪采访报道办理情况，承办单位在规定时限内办结。

（四）专项会议督办。对涉及多个承办单位办理的一般性事项，由县热线受理中心牵头召开督办事项专题会议，明确责任和督办要求，限期办理。

（五）联席会议督办。建立以县政府办公室牵头，有关单位参加的热线督办工作协调机制，及时研究解决热线办理过程中职责不清、权限不明等问题；定期研究解决市民反复和集中反映的疑难问题，界定工作职责，明确办理单位，抓好督促落实。

（六）专报批示督办。对于特别重要、疑难和复杂的事项，应形成报告，以呈阅件的形式呈报县政府领导，按照县政府领导的批示意见和要求，督促承办单位在规定时限内办结并及时反馈结果。

此文件印发实施后《关于进一步完善12345政务服务热线工作机制的通知》（办字〔2019〕35号）同时废止。

附件：2020年度12345政务服务热线工作考核办法（试行稿）

临沭县人民政府

2020年3月12日

附件

2020年度12345政务服务热线工作考核办法

（试行稿）

为进一步加强全县12345政务服务热线管理工作，切实提高群众诉求办理实效，特制定本办法。

一、考核对象

各镇街、县直各单位

二、考核方式

考核采取日常考核与年终考核相结合的方式进行。日常考核以热线办理系统统计数据为评分基础，实行月考核排名通报；年终主要对服务和保障群众诉求办理措施进行综合考核。日常考核成绩和年终考核成绩按照80%和20%的比例计入年度总成绩。

三、考核内容和计分

（一）日常考核指标

考核内容包括承办量、响应率、一次办好率、重办满意率、重办率、疑难诉求办理、督查督办7项指标，共100分。

1．承办量（10分）

指标概念：承办量是指区域、职能范围内承接办理的诉求总量。即考核范围内，系统转派的诉求总量，包含电话、省级热线、信箱、微信、网站等各渠道诉求。

计算公式：镇街承办量指标得分=﹛（数据值-最小值）/（最大值–最小值）+0.8*[（最大值-数据值）/（最大值–最小值）]﹜*10。

县直单位承办量指标得分分为10分、8分、6分、4分、2分等五个档次，由县热线中心根据考核期内总承办量情况划分。

2.响应率（15分）

指标概念：响应率是指热线承办单位在规定时限内，及时联系群众并落实处理的工单数量占诉求总量的比例。

（1）服务过程（10分）

接到工单后，非匿名工单要第一时间与来电人联系，了解诉求情况，并在诉求办理完成后向来电人做好办理结果反馈，在市、县两级热线受理中心回访时，出现来电人表示未联系的、服务过程不满意的，即视为未响应工单。

计算公式：数据值=（承办量-未响应工单）/承办量。

数据得分=﹛（数据值-最小值）/（最大值–最小值）+0.8*[（最大值-数据值）/（最大值-最小值）]﹜*10。

（2）办理过程（5分）

①不属于本单位职能范围内的工单，应在1个工作日内回退，申请回退前须先通过电话向县热线受理中心提出申请；未及时回退、未电话提出申请就回退或未说明退回理由的，每次扣0.2分；②以回复形式回退或县热线受理中心不同意仍执意回退的，每次扣0.2分；属于本单位职能范围，却作为回退件处理，经查实的每件扣0.5分；③在规定办理期限内，将办理结果回复到县级热线平台。工单办理出现超期回退、超期回复、超期不回复等情况的，每次扣0.2分。以上三项共计5分，最高分和最低分分差控制在2分之内。镇街、县直单位分别计算得分。

3.一次办好率（35分）

指标概念：对于省级和市级一次办理工单，在市热线受理中心回访时，群众对办理结果表示满意并终止办理的工单，视为一次满意工单。

计算公式：一次办好率=一次满意工单/诉求总量。

镇街指标得分=﹛（数据值-最小值）/（最大值–最小值）+0.9*[（最大值-数据值）/（最大值-最小值）]﹜*35。

县直单位指标得分=﹛（数据值-最小值）/（最大值–最小值）+0.8*[（最大值-数据值）/（最大值-最小值）]﹜*35。

截止考核期限，所有考核范围内的未办结工单，均视为一次不满意工单。

4．重办满意率（20分）

指标概念：工单在被市级热线受理中心发回重办后，经承办单位再次或多次办理后，群众对办理结果表示满意并终止办理的工单，视为重复办理满意工单。

计算公式：重办满意率=重复办理满意工单/诉求总量。

镇街指标得分=﹛（数据值-最小值）/（最大值–最小值）+0.9*[（最大值-数据值）/（最大值-最小值）]﹜*20。

县直单位指标得分=﹛（数据值-最小值）/（最大值–最小值）+0.8*[（最大值-数据值）/（最大值-最小值）]﹜*20。

5.重办率（10分）

（1）县级重办率（5分）

指标概念：县级重办率是指县级重办2次及以上工单占承办工单总数的比例。经县热线中心回访，对办理结果达不到要求、群众不满意的诉求，由三级承办单位重新办理，重办2次及以上，计入重办率考核。

计算公式：县级重办率=县级重办2次及以上的工单总数/承办工单总数。

县级重办率得分=（100%-县级重办率）*5。

（2）市级重办率（5分）

指标概念：市级重办率是指市级重办2次及以上工单占承办工单总数的比例。经市热线中心回访，对办理结果达不到要求、群众不满意的诉求，由三级承办单位重新办理，重办2次及以上，计入重办率考核。

计算公式：市级重办率=市级重办2次及以上的工单总数/承办工单总数。

市级重办率得分=（100%-市级重办率）*5。

6．疑难诉求办理（5分）

指标概念：（1）按照“合理诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则办理群众诉求，对一些解决难度大、政策法规尚不明确、不符合相关规定的诉求，要通过协调、解释等方式争取群众最大理解；（2）省级一次办理工单和市级重办一次工单，经承办单位认真办理后，来电人仍不能满意的，可以通过上报不合规诉求申请办结；（3）申报不合规诉求材料需要严格按照不合规诉求上报的有关要求，包括报送内容、报送标准、报送范围等。

计分方式：（1）根据各承办单位上报比例，在0-2分之间按比例分布计算得分，上报比例最高的得0分，最低的得2分。镇街、县直单位分别计算得分。其中，县直单位根据工单承办量分段计分。（2）对于已上报的不合规诉求材料，经热线中心审核，出现未与群众做好沟通解释工作，诉求落实不到位，问题调查不深入等情况的，每件扣0.5分；对于上报材料出现歪曲事实，弄虚作假的，或被上级热线部门督查办理的，每件扣1分。共计3分，扣完为止。

7.督查督办（5分）

指标概念：各承办单位要及时梳理本单位工单办理情况，对于工单经多次办理仍不满意的、涉及民生热点难点问题应当引起重视的，要及时安排专人跟踪督办，限时办结。如出现群众诉求反复重办，被市热线中心通过督查账户进行市级热线督办的，每次扣0.2分；被市热线中心书面办理的，每次扣0.5分；被县政府督查室政务督查的，每次扣1分；经市、县热线中心联合媒体现场督办，或因群众诉求落实不力，被移交纪检监察机关问责的，每次扣5分。本项共5分，可叠加扣分，扣完为止。

（二）年终考核指标

1．热线机构建设（10分）

（1）明确具体办理机构，各镇街和承办量较大的县直部门设有专门的热线办公场所（2分），热线办确定2名以上专职工作人员，（2分，兼职工作人员不计入此项得分），调整时及时报备至县热线受理中心（1分），共5分；

（2）热线办公场所专网通畅，配备专用设备（固话、电脑、打印机），维护及时，使用得当，共2分；

（3）热线承办工作列入本单位重要议事议程和年度工作计划，并将热线工作与单位具体工作灵活结合的，酌情加分，共3分。

2．知识库建设（10分）

各承办单位按要求及时提报知识库信息，县热线中心根据提报情况酌情予以扣分。

3．省级热线办理（30分）

省级热线平台转派的诉求工单，按照省级考核指标单独核算分值，主要考核按时办结率和办理满意率。其中，按时办结率10分，要求在规定时限内办结诉求，按办结比例计算得分；办理满意率20分，包括服务过程和办理结果两个满意率，按两者平均值计算得分。

4．诉求落实（30分）

各承办单位对本单位市级重办工单、上级交办的重点工单和“热线督查”问题进行现场处理，填写现场督办情况表，留存现场处理照片资料，每月15日之前报送县热线中心，县热线中心根据报送情况酌情予以扣分。

5．工单签批（20分）

落实工单签批制度，所有工单由单位主要负责人统一签批转办；分管负责人对答复结果把关签字，留存纸质材料。县热线中心根据留存资料酌情予以扣分。

四、组织实施

本办法自2020年3月起执行，由县政府办公室组织实施。

五、结果运用

热线年度综合考核相关情况纳入全县经济社会发展综合考核。

【承办单位】:临沭县人民政府办公室

电话解答：0539-6211365

现场解答：临沭县沭新东街9号。