沭住建发〔2018〕36号

县供热服务有限公司、金沂蒙生态肥业有限公司、金正大诺贝丰公司：

为进一步提升供热服务质量，确保群众温暖过冬，根据《临沂市住房和城乡建设局关于进一步提升供热运行服务质量的通知》（临建办发[2018]102号）的要求，现就有关事项通知如下：

一、加大巡检力度。供热企业要安排专业队伍对各居住小区（社区）、单位供热情况进行巡检，加强与物业单位的联系。供热期间出现故障或停电导致泵房无法供暖或其他情况，要及时向用户进行告知，要向用户发放“明白纸”及服务卡，介绍用热常识、告知用户服务热线及个人联系方式，对出现的问题要及时处理，加大日常巡检频次，主动作为，抓早、抓小，发现问题提前处置。

二、进一步畅通投诉渠道。供热企业要加大宣传力度，引导用户科学用热、合理用热、和谐用热。要及时有效回应社会关切，善于运用媒体和网络服务群众、推动工作。要公布服务电话，畅通用户投诉渠道。每天8:00—17:00，接线席位不得少于4个；17:00—22:00，接线席位不得少于6个；22:00以后，接线席位不得少于2个。周末及节假日8:00—22:00，接线席位不得少于8个。接线人员应认真做好用户诉求记录，并及时转交处理，限时办结。处理结果要及时向居民反馈，确保群众投诉“件件有落实、事事有回音”。

三、及时处置供热投诉。供热企业要充实一线维修服务人员，服务态度要积极主动，保障用户诉求得到快速有效处理。因供热企业原因造成的温度不达标问题，供热企业要无条件限时解决；由其他因素导致的温度不达标的问题，供热企业要向用户做好解释说明，同时与“12345”市民服务热线等平台联动，及时更新数据，迅速转交相关部门办理。对于突发事件，供热企业要立即向主管部门报告，并形成书面材料，于一小时内与新闻媒体、“12345”市民服务热线等平台对接，及时向用户解释说明情况。对“12345”市民服务热线反映的问题要按照主管部门要求，及时与拨打“12345”的市民取得联系，认真办理，尽量减少或避免多次重办工单的出现。

四、加强企业服务质量内部评价。供热企业要建立供热服务质量自我评价体系，严格内部考核评定制度，将员工收入与单位考核评定相结合，增强员工提高服务质量的积极性。要加强对居民投诉受理、处理工作落实情况的监督检查，对用户进行随机回访，认真调查核实每一个举报和“12345”市民热线投诉，规范服务受理、处置，增加用户对供热服务的信任程度。

五、进一步加强监管力度。供热企业要建立日报告制度，每天以书面形式并加盖公章后向县住建局报告供热情况。县住建局将继续加大督导力度，对企业日常管理、投诉处置、内部评价的落实情况进行督导检查，对投诉量大、处理不及时特别是引起群体性事件的，将约谈企业主要负责人，并通过新闻媒体曝光。

临沭县住房和城乡建设局

2018年12月10日