各镇街中学、中心小学，县直各学校，各民办学校，局各科室：

为深入推进12345市民服务热线办理工作，根据县委、县政府要求，县教体局研究制定《临沭县教体局深入开展12345市民服务热线办理“质量提升年”活动实施方案》，现印发给你们，请认真抓好落实。

                                                                                                              临沭县教育体育局

                                                                                                                 2016年3月26日

临沭县教体局深入开展12345市民服务热线办理“质量提升年”活动实施方案

为深入推进12345市民服务热线办理工作，根据《临沭县深入开展12345市民服务热线办理“质量提升年”活动实施方案》（办字【2016】26号）要求，结合教育实际，经研究决定在全县教育系统开展12345市民服务热线办理“质量提升年”活动，现制定如下实施方案。

一、指导思想

紧紧围绕全县教育中心工作，深入推进教育系统12345市民服务热线办理“质量提升年”活动，加强领导，落实责任，强化措施，完善机制，形成快捷、畅通、高效的市民服务热线办理工作体系，推动工作作风转变，提高办事效率，真正发挥热线“连心桥”、“晴雨表”、“监测仪”、“风向标”的作用。

二、目标任务

按照“统一转办、各级联动、方便群众、服务决策”的工作要求，切实加强督查督办，规范热线运行和考核问责机制，不断提升服务质量，切实提高按时回复率和群众满意率，全面提升人民群众对教育工作的满意度。

三、活动内容

（一）强化宗旨意识，着力解决思想不重视的问题

局各科室、各学校在12345市民服务热线办理工作中要进一步强化“群众满意是最高标准”、“群众诉求是工作重点”的观念，坚决解决思想认识不到位，重视程度不够，“一岗双责”责任意识不强，甚至产生厌烦、牢骚、埋怨情绪的问题。要坚持以解决实际问题为导向，以群众满意为落脚点，紧紧围绕全县教育工作目标，积极适应经济社会发展新常态，不断推进效能提升和工作作风转变，切实解决好群众最直接、最关心、最现实的困难和问题，做到让群众信任、让群众满意。

（二）转变工作作风，着力解决工作不深入的问题

要牢固树立“群众利益无小事”理念，坚持站在群众角度思考问题、处理问题、解决问题。要放下身子，深入群众，实地调查诉求情况，以高度负责的态度认真对待群众反映的每一个问题，能与群众见面的，必须见面解决，无法与群众见面的，必须电话沟通；能尽快解决的不得拖延，不能立即解决的要向群众解释清楚，争取群众理解。要严格回复标准，不得出现“已经开会研究”、“正在协调处理”、“已经制定方案”等敷衍塞责的言语，确保回复有实质性结果。

（三）坚持分类施治，着力解决诉求不兑现的问题

局各科室、各学校要把工作重点放在解决群众合理诉求上，研究解决好三类问题。

1．解决好“遗留问题”。对由于历史、政策等方面原因造成群众重复反映、久拖未果的问题，要开展调查研究，有条件解决的先行解决，暂时没有条件解决的要列入工作计划，做好解释。

2．解决好“类似问题”。要善于总结归纳，举一反三，着力解决一些多发性、规律性问题，避免同类问题多次反映、重复办理。

3．解决好“突出问题”。对群众反映强烈、矛盾相对突出的问题要成立调查小组，拿出专门力量，采取专门措施，开展专项整治行动。

（四）严格办理程序，着力解决机制不健全的问题

要在深入落实县委、县政府《关于进一步加强12345市民服务热线办理工作的通知》（办字〔2015〕70号）文件相关要求的基础上，进一步健全运行机制，确保群众诉求“事事有回音、件件有答复”。

1．限时办结制。局各科室对承办工单要及时接收，并在规定时限内办理完毕后对来电人进行回访；无法按期办结的，需提前1个工作日说明原因并申请延期，坚决杜绝因逾期不申请、不回复而影响县热线办对我局的月考核成绩；对县热线办退回重办的工单，承办科室要高度重视，限时妥善处理，凡是重办两次或两次以上的工单要严肃问责。

2．分析通报制。局热线办定期对市民热线反映集中的问题进行梳理分类并及时上报局领导阅示；每周要对受理的问题进行整理汇总，各学校也要建立数据分析制度，全面掌握涉及本单位工作中存在的问题，及时整改落实。

3．双向推进制。对涉及教育安全、教学质量等重点工作的问题，由相关科室和学校落实的同时，局热线办要将此类热线工单全程跟进督办。对办理不及时、反馈情况与事实不符的，及时启动问责机制。

（五）明确承办责任，着力解决人员不到位的问题

局热线办要进一步加强管理，规范受理、转办、回访、回复工作流程。各学校也要进一步健全市民服务热线工作机构。学校热线办设在学校办公室，分管办公室的学校领导为分管热线工作的领导，各学校办公室主任为热线办理工作联络员。局各科室主要负责人是承办工作的第一责任人，具体负责工单办理工作。局各领导、各学校主要负责人要对重点难点问题亲自过问、亲自研究、亲自协调，要把市民服务热线办理作为日常工作的重要内容抓实抓好。

（六）严格考核问责，着力解决责任不落实的问题

重点解决缺乏担当精神，面对群众诉求，该牵头的不牵头，该落实的不落实，推诿扯皮，使得原本简单的问题变得“难办”和“复杂”。严格落实一把手签批制，按照“谁主管、谁负责”的原则落实承办人，落实“五定一包”责任制，即：定责任领导、定责任科室、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果。办理完结回复意见需经分管领导把关签字，报局长审核同意后，由局热线办统一将办理件回复给县热线办，力争全部做到满意答复和妥善解决。对升级督办工单办理情况回复到县热线办后，回访市民仍表示不满意，再次发回重办的，要进行效能督办，严肃追究责任。

四、实施步骤

（一）动员准备阶段（4月中旬）

召开专题工作会议，印发《临沭县教育体育局深入开展12345市民服务热线办理“质量提升年”活动实施方案》，动员部署热线办理“质量提升年”活动。

（二）整改提升阶段（4月中旬至11月底）

各科室、各学校要结合自身实际，根据《实施方案》要求，研究制定切实可行的工作方案，明确目标任务、实施步骤、工作时限、工作措施，全面推进实施热线办理“质量提升年”活动。

（三）检查总结阶段（12月份）

1．督促考评。12月份，局热线办采取重点抽查、个别回访等方式，对各承办科室、学校开展12345市民服务热线“质量提升年”活动开展情况进行督促检查。

2．总结完善。12月底，全部完成12345市民服务热线“质量提升年”活动，适时召开工作会议交流经验、总结工作。

五、保障措施

（一）加强组织领导。各科室、各学校要把12345市民服务热线办理“质量提升年”活动摆上重要位置，认真研究制定具体实施方案，明确任务分工和时间节点，层层落实工作责任；局热线办要发挥好牵头揽总作用，抓好活动各项工作的推进，确保“质量提升年”活动取得实实在在的效果。

（二）强化督查督办。局热线办要加大对12345市民服务热线办理工作的督办力度，加强跟踪调度，深入现场督办，督促解决问题。要通过周报、月报等方式及时通报活动开展情况，对领导不重视、措施不到位、效率低下甚至推诿扯皮的单位予以通报批评。

（三）严肃追效问责。局热线办、监察室要定期开展热线办理效能专项监察，对群众合理诉求不重视、不负责、久拖不解决的，实施责任倒查，追溯倒查相关单位在工作作风方面普遍存在的突出问题，由事查人，对号入座，认真分析原因，扎实整改提高，做到正本清源、标本兼治，推动工作作风进一步转变。

（四）严格考核奖惩。严格实行月考核排名制度，局热线办每月要对各学校办理情况进行考核通报，并按一定比例计入各学校年终综合督导成绩。各科室、各学校要加强热线办理工作落实，合力推进市民服务热线规范高效运行。