沭审服发〔2019〕12号
各科室:
现将《临沭县行政审批服务局行政审批限时办结制度》《临沭县行政审批服务局行政审批“首问负责制”制度》《临沭县行政审批服务局行政审批“一次性告知”制度》《临沭县行政审批服务局“秒批秒办”工作制度》《临沭县行政审批局容缺受理实施办法》《临沭县行政审批局沂蒙红色帮办代办制度》等制度印发给你们,请认真遵照执行。
临沭县行政审批服务局
2019年9月24日
临沭县行政审批服务局
行政审批限时办结制度
第一条 本制度所称限时办结制度,是申请人向我局申请办理行政审批事项,手续完备、材料齐全,且内容符合法律、法规及有关规定的,相关业务科室按照规定时限予以办结的制度。
第二条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则。
第三条 各业务科室要公开本科室审批事项的限时办结时间、审批流程和所需材料等,按照政务公开的有关规定向社会公告。
第四条 各业务科室要强化服务意识,不断优化审批流程,减少审批环节,压减承诺时间,提高办事效率。对特别紧急的事项,应当急事急办,随到随办。因特殊情况不能按时办结需要延期的,要填写《临沭县行政审批服务局办理事项延期申请表》,报分管负责人审核、主要负责人签字同意后,积极与申请人沟通协调,说明延期的理由,征得申请人的谅解后方可延期,但不得超过法定时限。
第五条 督查考核科负责对该制度落实情况的督查工作。
第六条 本制度自印发之日起施行。
附件:临沭县行政审批服务局办理事项延期申请表
附件:
临沭县行政审批服务局办理事项延期申请表
受理科室 |
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经办人姓名 |
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延期事项 基本情况 |
申请单位 及申请人姓名 |
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联系地址及电话 |
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申请事项 |
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受理日期 |
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延期时间 |
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延期原因 |
科室负责人签名 : |
分管负责人 审核意见 |
分管负责人签名: |
主要负责人 意见 |
主要负责人签名: |
备注
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临沭县行政审批服务局
行政审批“首问负责制”制度
第一条 首问负责制,是指首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员,作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项,或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。
第二条 申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的,首问责任人应当立即受理,并按照有关规定及时办理或答复;需要相关科室配合办理的,应及时分送给相关科室,并负责跟踪办理。
第三条 申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围但属于相关科室职责范围内的,首问责任人应主动告知,并及时将服务对象引荐到具体承办科室办理。
第四条 申请办理或咨询、投诉事项不属于行政审批服务局职能范围内的,首问责任人应当说明情况,耐心解释,并尽可能提供指导和帮助。
第五条 首问责任人接待服务对象,应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。
第六条 首问负责制适用于我局所有工作人员。工作人员应当实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式,接受服务对象监督。
第七条 本制度自印发之日起施行。
临沭县行政审批服务局
行政审批“一次性告知”制度
第一条 为提高机关效能,简化程序、减少环节,加强管理,提高效率,强化服务,遵循公开、公平、公正和便民的原则,强化工作人员的行政效率意识,塑造廉洁、务实、高效的机关形象制定本制度。
第二条 一次性告知制,是指承办人对申请人要求办理的事项,应当场审核其有关手续和材料,对手续、材料不齐全或者不符合法定形式的,当场一次性告知申请人需要补正的全部内容的工作制度。
第三条 对于申请人申请办理的事项,承办人要当场确定是否受理,对申请人提交的申请材料目录及材料格式进行形式审查。审查的内容有:
(一)申请事项是否属本局职权范围;
(二)申请事项是否属于依法需要取得行政许可的事项;
(三)申请人是否按照法律、法规和规章的规定提交了符合规定数量、种类的申请材料;
(四)申请人提供的申请材料是否符合规定的格式;
第四条 申请事项依法不需要取得行政许可的,应当即时告知申请人不受理。
第五条 申请事项不属于本局职权范围的,应当即作出不予受理的决定,并告知申请人向有关行政机关申请。
第六条 申请材料存在可以当场更正的错误的,应当允许申请人当场更正。
第七条 不能正确执行一次性告知制的,一经举报查实,按有关规定进行处理。
第八条 本制度自印发之日起施行。
临沭县行政审批服务局
“秒批秒办”工作制度
为认真贯彻落实国务院和省市审批制度改革精神,深化“放管服”改革,进一步优化全县营商环境,加快推进“一次办好”改革。特制定本工作制度。
一、工作目标
切实落实“一次办好”改革,转变工作作风,充分运用大数据、互联网等信息技术手段,提升政务服务的科学化、精细化、智能化水平,加快建设服务型政府,不断提高人民群众的获得感和满意度。实现审批、服务事项申请“秒批秒办”。
二、工作措施
1、一窗受理。“综合受理”窗口实施“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的“一窗”综合受理模式,企业、群众进“一门”找“一窗”,可办多项行政审批事项。针对即办件业务,做到即时受理。
2、即时审批。按照“分类为主,兼顾全科”、“全科为主,兼顾分类”和“无差别全科受理”三个阶段,推进“后台通办”。将材料齐全,无需现场踏勘或评审的事项,在符合法定程序的前提下,做到即时审核批准。
3、即时打证。对审核批准的审批服务事项,及时推送打证窗口,即时打印,即时拿证。
4、齐头共进。针对对一些审批事项采取合并办理、简化申报资料等方式,努力做到“一次办成”,实现事项审批共同推进,审批结果“秒批秒办”。
三、监督管理
1、加强组织领导工作。成立临沭县行政审批服务局秒批秒办领导小组,由局主要领导担任组长,各分管领导、业务科长为成员的协调小组。小组负责制度的组织推进与统筹协调,压实工作责任。
2、加强事中事后监管。通过“双随机、一公开”监管,加大监督检查力度,严肃查处违法违规行为。建立审管联动机制,依托临沂市政务服务网和工程建设项目审批管理系统等平台,完善审管信息交流与反馈机制,实现审批监管信息即时双推送。切实落实事项审批“一次办好”。
本办法自印发之日起施行。
临沭县行政审批局容缺受理实施办法
为深化“放管服”改革、提升服务质量,深入贯彻落实《关于聚焦企业和群众关切深入“一窗受理一次办好”改革措施的贯彻落实意见》文件要求,特制定我局容缺受理实施办法。
一、容缺受理制度。是指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式,但次要条件或申请材料欠缺的事项,经过申请人作出相应承诺后,政务服务单位先予受理,当场一次性告知需要补正的材料、时限和超期补正处理办法,并进行审查,在申请人补正全部材料后,在承诺办结时限内及时出具办理结果意见,颁发相关批文、证照的制度。
二、容缺受理的内容。除直接涉及公共安全、生态环境保护、节约能源以及直接关系人身健康、生命财产安全的事项外,均应当实行容缺受理。具体包括:(一)营业执照、企业法定代表人或申请人身份证明等;(二)企业资信证明、缴费证明,企业工作人员资格证书,企业管理计划、方案、制度等;(三)多个阶段办理的事项,前一阶段办理时已经提交的申请材料;(四)其他可以容缺受理的材料。(第一批容缺受理事项清单见附件)
三、工作流程
1、申请人到窗口递交材料时,经窗口核验,属于容缺受理范围的,即时办理受理手续,启动审核审查相关程序,需现场勘查的及时安排,待申请人补齐材料后(材料补齐时限不得超过事项承诺办理时限)直接作出审批决定。
2、申请人申请容缺受理的,应当提交申请容缺受理承诺书。以法人或其他组织名义申请的,申请容缺受理承诺书应当由法定代表人签字并加盖公章。委托办理容缺受理政务服务事项的,受托人应当提交委托书。
申请人愿意作出承诺的,应当提供申请人基本信息,并对下列内容作出确认和承诺:(1)所作承诺是申请人真实意思表示;(2)已经知晓告知的全部内容;(3)提供的所有申请材料真实有效;(4)在承诺期限内补正容缺受理材料;(5)愿意承担违反承诺的法律责任。
3、申请人提交的主要材料齐全且符合法定形式,业务科室应当受理;对可容缺受理的材料,业务科室应当当场一次性告知申请人补正的材料名称、补正形式、时限及超期补正的处理方式。
4、申请人可以通过邮政寄递和行政审批服务局认可的其他方式补正容缺受理材料,补正时间以容缺受理材料送达的时间为准。
5、 业务科室应当按照事项运行流程办理容缺受理事项,在承诺时限内作出处理决定。
6、申请人在承诺时限内补正容缺受理材料,已经作出批准决定的,应当及时将决定文件或相关证照送达申请人;尚未作出批准决定的,应当在承诺时限内作出处理决定,并将相关批文或证照送达申请人。
7、申请人在承诺时限内不能补正容缺受理材料的,容缺受理事项应当终止办理,受理科室应当在终止办理后5个工作日内以书面形式通知申请人,并将申请材料退回申请人。申请人因容缺受理造成的损失由申请人自行承担。
四、容缺受理原则。以申请人自愿申请为原则,申请人不提出申请并作出承诺的,不得进行容缺受理。
五、监督管理
1、政务服务管理科负责政务服务容缺受理制度实施工作的监督管理。各业务科室负责组织实施本科室政务服务容缺受理制度。
2、将容缺受理工作纳入年度绩效考评管理,定期组织开展容缺受理制度执行情况专项督查,对失职延误、推诿扯皮的科室和相关工作人员,按照有关规定进行严肃处理。
3、应当将未履行容缺受理承诺书承诺义务的失信申请人的相关信息纳入政务服务承诺失信记录,并向社会公布。
六、容事项动态管理。事项清单实行动态管理,政策法规科负责跟踪研究受理机制和事项的动态调整工作。
本办法自印发之日起施行。
附件:1.第一批容缺受理事项清单
2.申请容缺受理承诺书
附件1:
容缺受理事项清单(第一批)
序号 |
事项名称 |
子项名称 |
申请材料 |
容缺材料 |
备注 |
1 |
结合民用建筑修建防空地下室审批 |
出具防空地下室设计要求通知书 |
1.结合新建民用建筑修建防空地下室申报表及授权委托书(纸质原件1份); 2.建设工程规划许可证(查验原件,留存纸质复印件1份); 3.市自然资源和规划局盖章的总平面图(查验原件,留存纸质复印件及光盘电子版各1份)、市自然资源和规划局加密盖章的单体建筑设计图(查验原件,留存光盘电子版1份)。 |
2容缺 |
|
发放防空地下室建设审查批准书 |
1.人防图审合格证(查验原件,留存纸质复印件1份); 2.人防工程质量监督注册登记证书(查验原件,留存纸质复印件1份)。 |
1容缺 |
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2 |
防空地下室易地建设审批 |
防空地下室易地建设审批 |
1.缴纳防空地下室易地建设费申请及授权委托书(纸质原件1份); 2.勘察或设计单位出具的防空地下室易地建设证明(中介服务项目)(纸质原件1份); 3.建设工程规划许可证(查验原件,留存纸质复印件2份); 4.市自然资源和规划局盖章的总平面图、单体方案图(查验原件,留存纸质复印件及光盘电子版各1份); 5.易地建设费缴费证明及收据(查验原件,留存纸质复印件1份)。 |
3容缺 |
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3 |
人防警报设施拆除审批 |
人防警报设施拆除审批 |
1.人防警报设施拆除申请表(纸质原件1份); 2.人防警报情况登记表(纸质原件1份)。 3.人防办出具予以拆除的意见(纸质原件1份); |
2容缺 |
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4 |
新建民用建筑项目减免防空地下室易地建设费审查 |
新建民用建筑项目减免防空地下室易地建设费审查 |
1.勘察或设计单位出具的防空地下室易地建设证明(纸质原件1份)。 2.建设工程规划许可证(查验原件,留存盖章纸质复印件2份); 3.市自然资源和规划局盖章的总平面图(查验原件,留存盖章纸质复印件及光盘电子版各1份)。 4.市自然资源和规划局加密盖章带面积的首层平面图、标准层平面图、立剖图、立面图(查验原件,留存盖章纸质复印件及光盘电子版各1份)。 5.防空地下室易地建设申请表(纸质原件1份)。 6.旧城区改造拆迁还建项目:市房产和住房保障局等单位转发的省住房和城乡建设厅等批转的拆迁还建文件(查验原件,留存盖章纸质复印件2份);拆迁指挥部出具的拆迁还建证明(纸质原件及纸质复印件各2份);拆迁户面积汇总表(查验原件,留存盖章纸质复印件2份)。 7.经济适用房项目、棚户区改造项目、公租房项目:需提交计划批文(查验原件,留存盖章纸质复印件2份)。 8.工业项目:工业建筑需同时提交土地使用证(查验原件,留存盖章纸质复印件2份)。 9.养老医疗项目:养老项目需要提供市民政局证明(纸质原件及纸质复印件各2份);医疗项目需要提供医疗机构执业许可证(查验原件,留存盖章纸质复印件2份) 10.教育项目:所有中小学(含幼儿园)维修加固重建改扩建项目需提供市教育局证明(纸质原件及纸质复印件各1份)。 |
2容缺 |
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5 |
人防工程竣工验收备案 |
人防工程竣工验收备案 |
1.山东省人民防空工程竣工验收备案表(纸质原件1份); 2.结建防空地下室设计要求通知书(查验原件,留存盖章纸质复印件1份); 3.建设工程规划许可证(查验原件,留存盖章纸质复印件1份); 4.建筑工程施工许可证(查验原件,留存盖章纸质复印件1份); 5.人防工程质量监督报告(纸质原件1份); 6.施工总承包单位签署的人防工程质量保修书(纸质原件1份); 7.人防工程竣工图一份和图审合格后的电子版图纸一套(刻录光盘)(纸质原件1份); 8.单建人防工程还应提报规划环保部门出具的认可文件或准许使用文件(查验原件,留存盖章纸质复印件1份); 9.单建人防工程还应提报公安消防部门出具的验收合格证明文件(查验原件,留存盖章纸质复印件1份)。 |
2、3、4容缺 |
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6 |
单建人防工程建设许可 |
开工报告 |
1.工程施工及监理合同; 2.人防工程质量监督及安全监督手续; 3.施工、监理单位资质证书和营业执照; 4.建设工程规划许可证及现场用地手续; 5.人防工程开工报告申报表; 6.按要求需要进行招标的项目招投标情况说明及中标通知书; 7.人防工程施工图设计文件审查合格意见书; 8.消防部门对人防工程的消防设计审核意见书 |
3、4、7容缺 |
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7 |
公路建设项目施工许可 |
公路建设项目施工许可 |
1.公路建设项目施工许可申请书(纸质原件2份) 2.施工图设计文件批复(核验原件、留存纸质复印件1份(加盖建设单位公章)) 3.交通主管部门对建设资金落实情况的审计意见(纸质原件1份) 4.国土资源部门关于征地的批复或者控制性用地的批复(纸质原件1份) 5.建设项目各合同段的施工单位和监理单位名单、合同价情况(纸质原件1份(加盖建设公章)1份) 6.应当报备的资格预审报告、招标文件和评标报告(纸质原件1份(加盖建设单位公章)) 7.已办理的质量监督手续材料(纸质原件1份) 8.保证工程质量和安全措施的材料(纸质原件1份(加盖建设单位公章))。 |
6容缺 |
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8 |
商品房预售许可 |
商品房预售许可 |
1、商品房预售许可申请表(纸质原件1份); 2、开发企业营业执照、资质证书(查验原件,留存纸质复印件(加盖公章)1份); 3、授权委托书,及法人、受委托人身份证明(纸质原件1份); 4、土地(不动产权)证(查验原件,留存纸质复印件(加盖公章)1份); 5、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证(查验原件,留存纸质复印件(加盖公章)1份); 6、开发经营许可证(查验原件,留存纸质复印件(加盖公章)1份); 7、资金投入达到25%以上的证明(纸质原件1份); 8、基础工程验收证明(纸质原件1份); 9、业主临时公约、已签订的前期物业服务合同(查验原件,留存纸质复印件(加盖公章)1份); 10、商品房预售方案(纸质原件1份); 11、房产测绘部门出具的测绘成果报告书(查验原件,留存纸质复印件(加盖公章)1份); 12、土地使用权、在建工程已经设置抵押的,还应提交抵押权人签署的书面意见(纸质原件1份); 13、临沂市商品房预售资金监管协议或非监管业务证明(纸质原件1份); 14、不动产出具的土地抵押、查封情况证明(纸质原件1份)。 |
2(开发企业营业执照)、7、9、13容缺 |
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9 |
涉路工程建设许可 |
涉路工程建设许可 |
1、涉路工程建设许可申请书(纸质原件2份) 2、建设单位有效身份证明材料(由代理人申请的,提供申请单位授权委托书)(纸质复印件(加盖公章)2份,委托书纸质原件2份) 3、工程建设项目有关批准文件(纸质复印件2份) 4、涉路工程施工图(纸质原件1份,纸质复印件(加盖公章)1份) 5、涉路工程施工方案(纸质原件(加盖公章)2份) 6、涉路工程施工交通组织方案(应征求公路经营企业的意见,纸质复印件2份) 7、保障公路、公路附属设施质量和安全的技术评价报告(纸质原件1份,纸质复印件(加盖公章)1份) 8、处置施工险情和意外事故的应急方案(纸质原件(加盖公章)2份) 9、施工单位、监理单位资质证书复印件(纸质复印件(加盖公章)2份) 10、公安机关交通管理部门意见(影响交通安全时需要)(纸质原件1份,纸质复印件1份) |
9容缺 |
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10 |
房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案 |
房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案 |
1.工程竣工验收备案表(原件3份,纸质); 2.工程竣工验收报告(原件1份,纸质)。包含:单位(子单位)工程质量竣工验收记录、工程竣工报告(施工单位)、工程质量评估报告(监理单位)、质量检查报告(勘察单位、设计单位) 3.建筑工程施工许可证(查验原件,留存加盖公章复印件1份); 4.施工图设计文件审查合格书(查验原件,留存加盖公章复印件1份); 5.建设工程质量监督报告(原件1份,纸质) 6.建设工程竣工规划核实合格证(查验原件,留存加盖公章复印件1份); 7.建设工程消防验收意见书(依法必须进行消防验收工程,查验原件,留存加盖公章复印件1份) 8.工程质量保修书(原件1份,纸质); 9.民用建筑《建筑节能认定证书》(查验原件,留存加盖公章复印件1份); 10.住宅工程应当提交《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》(原件1份,纸质)。 |
3、4、8、10容缺 |
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11 |
建筑工程施工许可证核发 |
建筑工程施工许可证核发 |
1、建筑工程施工许可申请表(原件,纸质1份) 2、土地使用权证明文件(核验原件,留存加盖公章复印件1份) 3、建设工程规划许可证(核验原件,留存加盖公章复印件1份) 4、施工图文件审查合格书、(图纸、勘察)审查报告及备案表、消防设计审核意见书(仅限大型人员密集场所)(核验原件,留存加盖公章复印件1份) 5、建设资金已经落实承诺书、具备施工条件承诺书(原件,纸质1份) 6、施工合同(原件,纸质1份)、建设工程中标通知书(依法必须招标的项目)、监理合同(核验原件,留存加盖公章复印件1份) 7、建筑施工项目工伤保险参保凭证、安全文明施工费支付计划(核验原件,留存加盖公章复印件1份) |
5、7容缺 |
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12 |
城市大型户外广告设置审核 |
城市大型户外广告设置审核 |
1.临沂市户外广告设置申请表(纸质原件1份) 2.现状图(彩印、A4纸质原件1份) 3.白天效果图(彩印、A4,要求标注尺寸,纸质原件2份) 4.夜晚效果图(彩印、A4,要求标注尺寸,纸质原件1份) 5.场地授权文书(《户外广告资源经营权出让合同》等,纸质复印件1份) 6.项目选址意见书或规划许可文书(落地式大型户外广告需要提交,纸质复印件1份) 7.营业执照或者经办人身份证明( 纸质复印件1份) |
2、4、5、7容缺 |
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13 |
在公路用地范围内设置非公路标志许可 |
在公路用地范围内设置非公路标志许可 |
1.《设置非公路标志许可申请书》(原件1份,纸质)。 2.企业营业执照或个人身份证(复印件1份纸质,加盖公章,核验原件)。 3.授权委托书,及受委托人身份证明(原件1份,纸质,身份证复印件一份纸质,核验原件)。 4.设计图(含效果图),并包括外廓尺寸、结构、内容、颜色、所使用材料等,要求符合有关技术标准、规范要求(原件1份纸质,加盖公章)。 5.施工现场管理方案(原件1份纸质,加盖公章)。 6.安全技术评价报告(检测报告)(原件1份,纸质)。 7.设计单位的资质、施工单位的资质、监理单位的资质 (复印件1份纸质,加盖公章,核验原件)。 |
2、3容缺 |
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14 |
医师执业注册 |
医师执业许可注册 |
1.医师执业、变更执业、多机构备案申请审核表(纸质原件1份) 2.身份证(纸质复印件1份) 3.《医师资格证书》(纸质原件1份) 4.注册主管部门指定的医疗机构出具的申请人6个月内的健康体验表(纸质原件1份) 5.医疗、预防、保健机构的拟聘用证明(纸质原件1份) 6.二寸免冠正面半身照片(1张) 7.省级以上卫生行政部门指定的机构接受3至6个月的培训考核合格证明(纸质原件1份) 8.《医师执业证书》(纸质原件1份) |
2、3、5容缺 |
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医师执业地点变更 |
1.医师执业、变更执业、多机构备案申请审核表(纸质原件1份) 2.身份证(纸质复印件1份) 3.医师资格证书(纸质原件1份) 4.注册主管部门制定的医疗机构出具的申请人6个月内的健康体检表(纸质原件1份) 5.医疗、预防、保健机构的拟聘用证明(纸质原件1份) 6.《医师执业证书》(纸质原件1份) |
2、3、5容缺 |
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医师执业多机构备案 |
1.医师执业、变更执业、多机构备案申请审核表(纸质原件1份) 2.身份证(纸质复印件1份) 3.《医师资格证书》(纸质原件1份) 4.《医师执业证书》(纸质原件1份) 5.与申请执业的医疗机构之间的协议书(纸质原件1份,内容应包括:执业期限、时间安排、工作任务、医疗责任、薪酬、相关保险等) |
2、3、5容缺 |
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15 |
经营性人力资源服务机构从事职业中介活动许可 |
经营性人力资源服务机构从事职业中介活动许可 |
1、《经营性人力资源服务机构从事职业中介活动许可(备案)申请表》 (原件2份,纸质) 2、机构章程和管理制度 (原件及复印件各1份,纸质) 3、场所、设施的所有权或使用权证明和场所照片 (原件及复印件各1份,纸质) 4、法定代表人(负责人)身份证明、简历 (原件及复印件各1份,纸质) 5、专职工作人员身份证明、学历证明、职业资格证明、劳动合同、社保缴纳证明 (原件及复印件各1份,纸质) 6、营业执照 (原件及复印件各1份,纸质) 7、开展互联网人力资源信息服务、网络招聘的,还需提交:互联网信息服务业务经营许可证 (原件及复印件各1份,纸质) |
4、6容缺 |
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16 |
饮用水供水单位卫生许可 |
饮用水供水单位卫生许可 |
1.集中式供水单位卫生许可申请表(原件2份,纸质); 2.企业卫生主管部门的初审意见(原件2份,纸质); 3.工商营业执照(或企业名称预先核准通知书)(复印件2份,纸质;); 4.卫生管理规章制度(原件2份,纸质); 5.供水工艺流程图及文字说明(原件2份,纸质); 6.集中式供水单位卫生档案(原件2份,纸质); 7.直接从事供、管水人员健康证明和卫生知识培训合格证明(原件2份,纸质); 8.使用的涉水产品卫生许可批件(复印件2份,纸质); 9.水质检验人员、仪器设备的配备及自检情况(原件2份,纸质); 10.省级卫生行政部门认可的检验机构出具的水质检验报告(原件2份,纸质); 11.有新建、改建、扩建的,应提交《建设项目设计卫生审查认可书》和《建设项目竣工验收认可书》(原件2份,纸质)。 |
3、4、6容缺 |
新申请 |
17 |
设置卫星电视广播地面接收设施审批 |
安装和使用卫星地面接收设施审批 |
1.申请书(位置、申请理由等) 2.《临沂市接收卫星传送的境内电视节目许可证申请表》 3.申请单位的《营业执照》副本 4.法人代表身份证 5.卫星地面接收设施管理制度 |
3、5容缺 |
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18 |
临时占用林地审批 |
临时占用林地审批 |
1.使用林地申请表 2.企业法人营业执照、事业单位法人证书或统一社会信用代码证书复印件 3.建设项目有关批准文件 4.建设项目使用林地可行性报告或者林地现状调查表 5.恢复林业生产条件方案; 6.公示材料 7.使用林地现场查验表 8.县级审批部门的初步审查意见 |
2容缺 |
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19 |
粮食收购资格认定 |
粮食收购资格认定 |
1.《山东省粮食收购资格申请(延续)申请表》 2.开户银行出具的自有资金证明 3.仓储设施产权证明或者租赁合同 4.法定计量检定机构出具的粮食收购仪器设备(测水议、容重器、天平、磅秤)检验报告 5.《检验化验保管人员基本情况表》 6.营业执照 |
5、6容缺 |
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20 |
种畜禽生产经营许可 |
种畜禽生产经营许可 |
1.山东省种畜禽生产经营许可证申请书 2.育种或者制种方案,饲养管理制度,投入品使用管理、疫病监测防治、人员岗位责任制等规章制度 3.单品种群体规模及品种来源证明( 4.种畜禽来源场出具的《种畜禽合格证》 5.种畜禽来源场所在地动物卫生监督机构出具的《动物检疫合格证明》 6.家畜系谱证明( 7.县级畜牧兽医主管部门或行政审批服务部门核发的《动物防疫条件合格证》 8.种畜禽场区平面图 9.畜牧兽医技术人员执业资格证明或者职称证书 10.企业年度工作总结和规划 11.免疫规程 12.场内环保、排污处理情况(环评报告批复或者环保备案表) 13.土地权属证明 14.工商营业执照 |
2、10、14容缺 |
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21 |
农药经营许可 |
农药经营许可 |
1.农药经营许可证申请表 2.营业执照、法定代表人(负责人)身份证 3.经营人员的学历或培训证明 4.营业场所和仓储场所所有权或租赁证明材料 5.营业场所和仓储场所地址、面积、平面图等说明材料及相关照片 6.计算机及农药管理系统、可追溯电子信息码扫描设备、安全防护、仓储设施等清单及照片 7.有关管理制度目录及文本 8.申请材料真实性、合法性声明 9.设立分支机构的,应当同时提交各分支机构营业执照复印件及上述3、4、5、6、7、8项的纸质资料,并单独装订成册 |
2、7容缺 |
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22 |
企业投资项目核准 |
企业投资项目核准 |
1.项目单位申请核准的请示文件(原件1份,纸质); 2.项目单位为非市属企业的,需提供项目所在县区行政审批部门的初审意见(原件1份,纸质); 3.《项目申请报告》(原件1份,纸质); 4.城乡规划行政主管部门出具的选址意见书(仅指以划拨方式提供国有土地使用权的项目,原件1份,纸质); 5.国土资源行政主管部门出具的用地预审意见(国土资源主管部门明确可以不进行用地预审的情形除外,原件1份,纸质); 6.按规定符合要求的项目,提供社会稳定风险评估意见(原件1份,纸质),其中,符合以下条件之一的需开展稳评:(1)建设项目征地涉及农用地转用50亩以上的;(2)国有土地上房屋征收涉及被征收人超过300户的;(3)按照《建设项目环境影响评价分类管理名录》规定应编制环境影响报告书的;(4)其他可能引发社会稳定风险的; 7.耗煤的项目,需提供煤炭消费减量替代方案审查意见(原件1份,纸质); 8.依法必须招标的,提供建设项目招标方案(原件1份,纸质)。 |
2容缺 |
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23 |
企业技术改造投资项目核准 |
企业技术改造投资项目核准 |
1.项目单位申请核准的文件(纸质原件1份)。 2.项目申请报告(纸质原件1份)。 3.项目所在县区有关部门的初审意见(县区行政审批服务局或其他主管部门出具,纸质原件1份)。 4.城乡规划行政主管部门出具的选址意见书(仅指以划拨方式提供国有土地使用权的项目,市行政审批服务局或其他主管部门出具,核验原件,留存纸质复印件1份)。 5.国土资源行政主管部门出具的用地预审意见(国土资源主管部门明确可以不进行用地预审的情形除外,市行政审批服务局或其他主管部门出具,核验原件,留存纸质复印件1份) |
3容缺 |
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24 |
法人或者其他组织需要利用国家秘密的基础测绘成果审批 |
法人或者其他组织需要利用国家秘密的基础测绘成果审批 |
1.山东省基础测绘成果使用申请表 2.经办人的有效身份证明及复印件 3.使用测绘成果的工程、项目的合同书、协议、相关批准文件等材料 4.申请无偿使用基础测绘成果的,应当提交申请人主管部门出具的公函。属于各级财政投资的项目,须提交项目批准文件或经费预算; 5.涉密基础测绘成果安全保密责任书 6.单位注册登记证书和相应的组织机构代码及复印件 7.相应的保密管理制度和设备条件的证明材料 |
2、6容缺 |
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25 |
建设项目用地以有偿方式使用国有建设用地审查 |
建设项目用地以有偿方式使用国有建设用地审查 |
1.成交确认书(复印件1份,纸质); 2.规划条件(复印件5份,纸质); 3.土地勘测定界图(原件5份,纸质); 4.项目立项核准或审查的文件(复印件1份,纸质,仅工业用地提供); 5.环境影响评价文件(复印件1份,纸质,仅工业用地提供); 6.申请单位营业执照(复印件1份,纸质)。 |
6容缺 |
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26 |
建设项目用地以划拨方式使用国有土地审查 |
建设项目用地以划拨方式使用国有土地审查 |
1.申请办理划拨用地申请书(原件1份,纸质); 2.土地权属材料(复印件1份,纸质); 3.建设用地规划许可证及附图(复印件1份,纸质); 4.项目立项核准或审查的文件(复印件1份,纸质); 5.环境影响评价文件(复印件1份,纸质); 6.申请单位营业执照(复印件1份,纸质); 7.划拨价款缴纳证明(复印件1份,纸质); 8.勘测定界图(原件1份,纸质)。 |
6容缺 |
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27 |
土地开垦区内开发未确定使用权的国有土地从事生产审查 |
土地开垦区内开发未确定使用权的国有土地从事生产审查 |
1.国有荒山、荒地、荒滩开发申请审批表(原件1份,纸质); 2.申请人工商营业执照、个人身份证复印件(复印件1份,纸质,需交验原件); 3.国有荒山、荒地、荒滩开发可行性研究报告(复印件1份,纸质); 4.1∶10000标准分幅土地利用现状图(原件1份,纸质); 5.土地勘测定界报告和土地勘测定界图(比例尺不小于1∶10000)(原件1份,纸质); 6.市自然资源和规划局会审意见; 7.土地开发整理规划图(原件1份,纸质); 8.土地开发用地涉及农(牧、渔)业、水利、环保、林业等有关问题的,应附具市农业、水利、环保、林业等有关部门对土地开发用地的意见;涉及拆迁的,应附具拆迁补偿安置方案或有关协议(复印件1份,纸质)。 |
2容缺 |
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28 |
以划拨方式取得的土地使用权转让审查 |
以划拨方式取得的土地使用权转让审查 |
1、地块彩图(原件1份,纸质); 2、财政局(国资部门)出具的国有资产处置意见;法院裁决的,提供法院协助执行通知书、裁定书(纸质原件1份); 3、申请书(原件1份,纸质); 4、转让双方身份证明材料(复印件1份,验原件,纸质); 5、授权委托书(原件1份,纸质); 6、不动产权属证书(复印件1份,验原件,纸质); 7、转让合同或协议(原件1份,纸质); 8、用地勘测定界图(原件1份,纸质); 9、原划拨权属材料(复印件1份,纸质)1份 10、规划条件(原件1份,纸质); 11、土地评估报告(原件1份,纸质); 12、现场踏勘情况(踏勘记录表及现场照片) (原件1份,纸质); 13、会签情况(查询宗地及地上建筑物有无查封、抵押、是否收储等情况)(原件1份,纸质); |
4、5容缺 |
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29 |
国有土地使用权作价出资或者入股审核 |
国有土地使用权作价出资或者入股审核 |
1.土地使用权处置申请(原件1份,纸质); 2.省政府批复的企业改制的批准文件(原件1份,纸质); 3.土地使用权处置方案批复(原件1份,纸质); 4.经土地所在市、县自然资源局确认后的土地估价报告(原件1份,纸质); 5.宗地平面界址图(原件1份,纸质); 6.国有土地使用证(原件); 7.营业执照、组织机构代码证复印件(1份,纸质,验原件); 8.法定代表人身份证明书、身份证复印件(1份,纸质,验原件)。 |
7、8容缺 |
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30 |
建设用地改变用途审核 |
建设用地改变用途审核 |
1.申请书(原件1份,纸质); 2.申请人身份证明材料: (1)申请者为企业的,需提供营业执照、法定代表人身份证、组织机构代码证(复印件各1份,纸质); (2)申请者为事业单位的,需提供事业法人登记证、组织机构代码证、法定代表人身份证(复印件各1份,纸质); (3)申请者为个人的,需提供个人身份证或户籍证明(复印件1份,纸质)。 3.委托代理的需提供授权委托书、经办人身份证(原件1份、复印件1份,纸质); 4.市规划部门批准改变国有土地建设用途的意见(原件1份,纸质); 5.原《国有土地使用证》或原用地批准文件(复印件1份,纸质); 6.原《国有建设用地使用权出让合同》(复印件1份,纸质)。 |
2、3容缺 |
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31 |
建设项目用地预审 |
建设项目用地预审 |
1.建设项目用地预审申请表(原件1份,纸质); 2.建设项目用地预审申请报告(内容包括拟建项目的基本情况、拟选址占地情况、拟用地是否符合土地利用总体规划、拟用地面积是否符合土地使用标准、拟用地是否符合供地政策等)(原件1份,纸质); |
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3.审批项目建议书的建设项目提供项目建议书批复文件,直接审批可行性研究报告或者需核准的建设项目提供项目列入相关规划或者产业政策的文件(复印件1份,验原件,纸质); 4.所在县(区)国土资源局出具的建设用地初审意见并附标明项目用地范围的土地利用总体规划图、土地利用现状图及其他相关图件。(原件1份,纸质); 5.建设项目可行性研究报告及平面布置图(或线路走向图)(原件1份,纸质); 6.需要修改土地利用总体规划的,提供规划修改方案(原件1份,纸质); 7.占用基本农田的或耕地规模较大的建设项目需提供踏勘论证意见(原件1份,纸质)。 |
7容缺 |
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32 |
农村集体经济组织兴办企业使用集体建设用地审核 |
农村集体经济组织兴办企业使用集体建设用地审核 |
1.集体建设用地使用申请书(原件1份,纸质); 2.投资计划或立项批复手续(原件1份,纸质); 3.用地预审意见(原件1份,纸质); 4.环境影响报告书(原件1份,纸质); 5.乡村建设规划许可证(原件1份,纸质); 6.区自然资源局会审意见、会议纪要(原件1份,纸质); 7.建设项目用地勘测定界资料、规划图、现状图 (原件1份,纸质); 8.土地所有权人同意并签订的书面协议( 原件1份,纸质); 9.集体土地所有权证书(复印件1份,纸质); 10.占用农用地的需农用地转用批复(复印件1份,纸质); 11.申请人身份证复印件(复印件1份,纸质)。 |
11容缺 |
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33 |
乡(镇)村公共设施、公益事业使用集体建设用地审核 |
乡(镇)村公共设施、公益事业使用集体建设用地审核 |
1.集体建设用地使用申请书(原件1份,纸质); 2.投资计划或立项批复手续(原件1份,纸质); 3.用地预审意见(原件1份,纸质); 4.环境影响报告书(原件1份,纸质); 5.乡村建设规划许可证(原件1份,纸质); 6.区自然资源局会审意见、会议纪要(原件1份,纸质); 7.建设项目用地勘测定界资料、规划图、现状图 (原件1份,纸质); 8.土地所有权人同意并签订的书面协议( 原件1份,纸质); 9.集体土地所有权证书(复印件1份,纸质); 10.占用农用地的需农用地转用批复(复印件1份,纸质); 11.申请人身份证复印件(复印件1份,纸质)。 |
11容缺 |
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34 |
选址意见书 |
选址意见书 (国土空间规划涵盖的项目) |
1.《建设项目选址意见书》申请表; 2.自然资源部门出具的规划选址方案审查意见及附件; 3.具有相应资质单位出具的现状测绘地形图; 4.具有相应资质单位编制的项目可行性研究报告或申请报告; 5.建设项目用地预审。 |
4容缺 |
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选址意见书(国土空间规划未涵盖的项目) |
1.《建设项目选址意见书》申请表; 2.自然资源部门出具的规划选址方案审查意见及附件; 3.具有相应资质单位出具的现状测绘地形图; 4.具有相应资质单位编制的项目可行性研究报告或申请报告; 5.建设项目用地预审; 6.具有相应资质单位编制的建设项目选址论证报告(仅需编制建设项目选址论证报告的建设项目提供)。 |
4容缺 |
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选址意见书(延期) |
1.《建设项目选址意见书》申请表; 2.自然资源部门出具的规划选址方案审查意见及附件; 3.具有相应资质单位出具的现状测绘地形图; 4.具有相应资质单位编制的项目可行性研究报告或申请报告; 5.建设项目用地预审; 6.具有相应资质单位编制的建设项目选址论证报告(仅需编制建设项目选址论证报告的建设项目提供); 7.已办理的《建设项目选址意见书》。 |
4容缺 |
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35 |
建设用地规划许可证 |
建设用地规划许可证(出让用地) |
1.《建设用地规划许可证》申请表; 2.现状测绘地形图; 3.建设项目批准、核准、备案文件; 4.国有土地使用权出让合同(出让用地提供); 5.已取得的《建设用地规划许可证》(仅延期、变更需要) |
3容缺 |
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建设用地规划许可证(划拨用地) |
1.《建设用地规划许可证》申请表; 2.现状测绘地形图; 3.建设项目批准、核准、备案文件; 4.建设项目选址意见书(选址意见书在临沂市行政审批服务局办理的无需提供); 5.已取得的《建设用地规划许可证》(仅延期、变更需要) |
3容缺 |
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36 |
乡村建设规划许可证 |
乡村建设规划许可证(使用农村集体土地进行乡镇企业、新型农村社区、乡村公共设施和公益事业建设) |
1.《乡村建设规划许可证》申请表; 2.自然资源部门出具的同意用地的书面意见;占用农用地的,提供农用地转用审批文件; 3.建设项目用地范围地形图(1:500或1:1000); 4.乡、镇人民政府或者街道办事处和村(居)民委员会同意建设的书面意见; 5.市自然资源和规划局出具的设计方案查意见表; 6.市自然资源和规划局审查同意的建设项目规划设计方案、工程设计方案等相关图纸资料 7.已办理的《乡村建设规划许可证》。 |
4容缺 |
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乡村建设规划许可证(使用宅基地进行农村村民住宅建设) |
1.《乡村建设规划许可证》申请表; 2.自然资源部门出具的同意用地的书面意见;占用农用地的,提供农用地转用审批文件; 3.经自然资源和规划部门审查的房屋用地四至图及房屋设计方案或简要设计说明和审查意见表; 4.乡、镇人民政府或者街道办事处和村(居)民委员会同意建设的书面意见; 5.已办理的《乡村建设规划许可证》。 |
4容缺 |
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37 |
工程建设涉及城市绿地、树木审批 |
工程建设涉及城市绿地、树木审批(改变绿化规划审批) |
1.改变绿化规划审批申请书; 2.法人授权委托书; 3.申请单位营业执照; 4.现状照片; 5.市自然资源和规划局审查通过的规划总平面图; 6.提供园林主管部门审查通过的附属绿化工程设计方案图纸及审查意见; 7.涉及改变绿地规划的需提供由具有风景园林设计资质的设计单位编制的园林绿化工程调整方案,包括区位图、种植设计图、绿地面积统计图、彩平图、鸟瞰图等; 8.涉及大面积改变城市公共绿地的绿化规划的项目需提供园林主管部门审查意见。 |
2、3容缺 |
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工程建设涉及城市绿地、树木审批(改变绿化用地的使用性质审批) |
1.改变绿化用地的使用性质审批申请书; 2.法人授权委托书; 3.申请单位营业执照; 4.现状照片; 5.市自然资源和规划局审查通过的规划总平面图; 6.提供园林主管部门审查通过的附属绿化工程设计方案图纸及审查意见; 7.涉及大面积改变绿化用地使用性质的项目需提供园林主管部门审查意见。 |
2、3容缺 |
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工程建设涉及城市绿地、树木审批(工程建设涉及城市绿地、树木审批) |
1.工程建设涉及城市绿地、树木审批申请表; 2.法人授权委托书; 3.申请单位营业执照; 4.现状照片; 5.施工图纸; 6.市自然资源和规划局审批的规划总平面(根据需要) 7.临时占用绿地涉及管道敷设等情形的,按需要提供相关部门意见。 |
2、3容缺 |
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工程建设涉及城市绿地、树木审批(迁移城市古树名木审批) |
1.迁移城市古树名木审批申请表; 2.法人授权委托书; 3.申请单位营业执照; 4.移植城市古树名木的现状照片; 5.施工图纸; 6.市自然资源和规划局审查通过的规划总平面(根据需要) |
2、3容缺 |
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附件2
申请容缺受理承诺书(样本)
本人(单位) ,身份证号码 ;法定代表人 ,统一社会信用代码(或组织机构代码) ,受托人 ,身份证号码 ,申请办理 政务服务事项,因 ,申请容缺受理。现就相关事宜作出如下承诺,并愿意承担法律责任:
一、所作承诺是真实意思表示;
二、已经知晓申请材料的全部内容;
三、提供的所有申请材料真实有效;
四、在 年 月 日前补正下列材料:
(一)
(二)
(三)
五、若该事项涉及生产建设,在未能取得正式批准文件之前,承诺不开展相关生产建设活动;
六、愿意承担失信产生的后果。
承诺人(签字或盖章):
法定代表人(签字):
受托人(签字):
年 月 日
临沭县行政审批服务局
沂蒙红色帮办代办制度
为进一步提升我县政务服务效能和水平,打造“标准化”服务流程,全面优化营商环境,争创全省县级一流行政审批服务局,结合我县实际,特拟定本制度。
一、服务理念
坚持以人民为中心,以“利企便民、高效快捷、依法合规”为导向,加大政府职能转变和“一次办好”改革力度,依托各级政务服务机构和基层便民服务场所,建立“沂蒙红色帮办代办”服务网络,秉承热情、规范、高效的服务理念,致力于全程咨询导办和帮办代办服务,帮助企业和群众实现“进一扇窗”就能“一次办好”。
二、主要工作
(一)帮办代办人员
1.配强专职人员。县政务服务中心配备了3名专职帮办代办员,乡镇便民服务中心配备了18名专职帮办代办人员。
2.壮大兼职队伍。县政务服务中心由所有窗口人员组成了兼职帮办代办队伍35名,村居便民服务中心由村民自发组成了417名的兼职帮办代办队伍。
以专职人员和兼职人员组成了服务专员、智慧专员、受理专员三支专员队伍。
(二)帮办代办事项
县政务服务机构帮办代办事项主要是企业开办及工程建设领域重点投资项目,兼顾其他审批事项。基层便民服务机构帮办代办事项主要包括人口计生、劳动就业、农村补贴、社会保险、福利救助、低保办理等民生保障类公共服务事项。对于行动不便或有其他特殊况的群众,可提供全方位帮办代办服务。
(三)帮办代办职责
以导服台为平台,服务专员负责咨询引导,材料复印打印,便民服务;以代办服务科为中心,智慧专员提供流程梳理,材料预审服务;以业务科室窗口为依托,受理专员为办事群众协调解决受理过程存在的问题。具体如下:
1、“帮办代办员”职责:依申请对象自愿要求,或受申请对象委托,对各类政务服务事项,特别是企业开办、工程领域的投资建设项目开工前手续等高频事项、复杂事项实施介入辅导,提供服务事项申报材料清单,协助申请人准备、报送申报材料;对重点投资建设项目提前主动上门服务;建立工作日志台账,随时掌握帮办代办事项办理进展,及时协调解决事项办理中出现的问题,向申请人反馈办理进度;对申请人提交的涉及商业秘密、技术秘密和个人隐私的资料负有保密责任;涉及中介技术服务机构的,协助、指导申请人自主选择。
2、明确帮办代办申请人责任:及时提供事项申报的相关材料,并确保材料真实、合法、齐备,并根据窗口提出的要求,及时对申报材料进行修改或补充;按规定及时交纳各类规费。
(四)帮办代办流程
1.提出申请。企业自愿委托办理相关事项,应向行政审批服务单位和便民服务机构提出服务申请,提供所需资料。群众自愿委托办理民生保障类事项,可简化帮办代办手续。申请人应签署材料真实性承诺书。
2.受理委托。符合帮办代办条件的申请,行政审批服务单位和便民服务机构要与申请人签订相关事项委托协议,明确服务具体内容;资料不全或不符合法定要求的,须一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径和方法,方便申请人补齐材料;不符合帮办代办条件的,应当明确告知不受理原因。
3.事项办理。受理的委托事项,经登记备案后,由帮办代办员根据实际情况及时开展帮办代办服务,并做好相关记录。对特殊情况、特殊人群按照“急事急办、特事特办”原则,实行重点服务。事项办理期间,无特殊情况不得更换帮办代办员。
4.评议归档。帮办代办工作完成后,帮办代办员要及时办理交接手续,对相关材料进行整理汇总,并交行政审批服务单位或便民服务机构归档保存。因客观原因帮办代办事项无法办结或申请人要求终止委托的,行政审批服务单位和便民服务机构要与申请人办理终止委托手续,移交相关资料。行政审批服务单位和便民服务机构负责按照“一项目一评价”的原则邀请委托方对帮办代办的服务效率、服务态度和廉洁情况对帮办代办服务质量、服务效率进行评价。
三、保障措施
1、加强领导组织领导。成立了临沭县政务服务帮办代办工作协调小组,负责研究帮办代办工作有关重大事项,协调解决工作推进中的重要问题,组织开展督查考核,确保帮办代办工作取得实效。
2、鼓励改革创新。结合我县实际,大胆探索创新服务模式,提升服务水平。对重大项目、重要事项,主动靠上提供个性化、定制化服务,并充分运用信息化手段,借助网上政务大厅和“爱山东”掌上政务服务APP,提升帮办代办服务效能,实现“一次办好”。
3、加强队伍建设。突出党建统领,强化帮办代办员日常管理,定期开展帮办代办员培训,提升业务素质和能力,做到服务热情、礼仪规范、业务娴熟、作风扎实。注重人文关怀,加强廉政教育,提升队伍管理水平。
4、加强宣传推广。充分利用报纸、电视、互联网、微博、微信等形式,大力宣传帮办代办中的好经验好做法和开创性举措,赢得人民群众的关注、理解和支持,努力营造良好的社会氛围。
附:临沭县行政审批服务局导办和帮办代办岗位工作规范
附件:
临沭县行政审批服务局
导办和帮办代办岗位工作规范
为进一步提升我县政务服务的质量和水平,打造“标准化”服务流程,努力争创全省县级一流行政审批服务局,结合我县实际,特拟定本工作规范。
一、服务理念
以人民为中心,加大政府职能转变,不断深化行政审批制度改革,优化全市营商环境,以更快更好方便企业和群众办事创业为导向,秉承热情、规范、高效的服务理念,致力于全程咨询导办和帮办代办服务,帮助企业和群众实现“一次办好”。
二、服务内容
(一)为进入大厅的群众主动提供迎来送往等接待、问候。
(二)热情为进入大厅的群众提供咨询服务,并引导办事群众到相应窗口办理手续。
(三)负责帮助办理各类许可和服务事项,及时准确解答办事群众关于办事、办证等的各类咨询、疑问。
(四)热心为老、弱、病、残、孕,以及确有需求的群众提供全程陪同,帮助办理相关事宜。
(五)协助处理大厅应变、突发应急事件,维持好大厅的整体形象和工作秩序,当场不能解决的,及时向领导报告。
(六)收集办事群众的建议、意见、投诉内容等,并做好相关记录,协助相关科室做好回复。
(七)完成导办和帮办代办服务及领导交办的其他相关工作。
三、服务程序
(一)来有迎声:主动问候每一位进入服务大厅的群众,实行“两米微笑、一米问候”式温馨服务。
(二)主动询问:对有咨询需求的办事群众,应主动称谓对方,若知道对方姓氏应尊称其姓氏,并主动询问需要什么帮助。
(三)问有答声:对办事群众提出的问题,都要及时、准确、耐心的解答。
(四)全程导引:导办员对询问窗口等办事群众,应做到全程引领群众来到服务窗口,并主动示意办事群众就坐或排队等候。针对特定服务对象或需要帮办代办服务的办事群众,帮办代办人员应提供全程服务,帮助服务对象完成事项及相关手续办理。
(五)走有送声:办事群众即将离开大厅时,应及时向对方道别,并主动征求办事群众的建议、意见。
四、服务原则
(一)真诚原则:导办和帮办代办人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待人。
(二)责任原则:导办和帮办代办人员要用心去服务每一位群众,始终保持良好精神状态,做好主动、细节、周到、耐心服务,要将提升群众的满意度作为考核导办和帮办代办工作的重要依据。
(三)一致性原则:导办和帮办代办服务的一致性体现在对待领导和群众、对待熟人和陌生人一视同仁,咨询解答任何问题一样耐心,无论任何对象,都必须始终坚持服务质量和水平的高标准。
(四)个性化原则:由于服务对象的多样性,导办和帮办代办人员要坚持在服务过程中因时、因事、因人,并根据服务对象的性别、年龄等特征使用合宜的称谓、问候,充分体现服务的礼貌与个性化原则。
(五)注重业务原则:导办和帮办代办人员要致力于提高业务能力,切实推进办事群众在导办和帮办代办人员环节即可实现由“咨询”到“办理”的服务,全面强化导办和帮办代办人员综合素质,全面深化政务服务内涵。
五、仪容仪态要求
(一)仪容
1、发式:长发要盘于脑后,统一佩戴发网。
2、面容:面部保持清洁,妆容应淡雅。
3、口腔:保持口腔清洁,早、中餐不得吃葱、姜、蒜等有异味的食物,不得饮酒或含酒精的饮料;不得在工作岗位吃零食。
4、手部:保持手部清洁,不得染彩色指甲油。
5、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净、整洁,忌用气味浓烈的香水。
(二)着装
1、工作时间统一着制服,制服干净整洁、无破损、无污迹,头花应按规定佩戴规范。
2、上岗必须统一佩戴工作牌。
3、着衬衫时,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤裙内。
4、着黑色中跟皮鞋,皮鞋要保持清洁,不得穿休闲鞋、布鞋等。
(三)站姿
1、头正、挺胸、收腹、下颌微收。
2、目视前方,面带微笑。
3、双手相叠放于腹前,叠放姿势符合礼仪标准。
4、双腿并拢,双脚呈现“V”字或“丁”字形。
5、导办岗位始终要求站立服务,不得前靠后仰。导办人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可采用有变化的站姿,但力求姿态优雅,不给人以懒散的感觉,有办事群众走近时,要立即恢复标准站姿。
(四)走姿
1、昂首挺胸。
2、直线前进。
3、两臂自然摆动。
4、匀速前进。
(五)引领手势
上身微向前倾,五指自然并拢,掌心向上,手臂自下而上自然划过,视办事群众位置及窗口所在位置,在其左前方或右前方1米处引领,配合目光,指明方向。在大厅拐角处,要适时提醒。
六、沟通与语言规范
(一)问候表情
1、与群众交流时表情亲切自然,不要显得紧张拘泥,神态真诚但不要过分亲昵。
2、在群众走入视线2米范围内用目光迎接并致问候语,身体前倾(前倾幅度符合礼仪标准)。
3、微笑真诚自然。
(二)倾听解疑
1、倾听时目光注视(或转向)咨询者。
2、倾听时面带微笑,并适时点头。
3、询问时要有真诚回应。
4、如有必要应进行记录。
(三)语音语调
1、语音:有意识压低自己的音量,只要交谈对象听清楚即可。
2、语态:交谈的神态上亲切友善,舒展自如,不卑不亢。要做到平等待人、和蔼可亲、热情友好、谦恭有礼。
3、语气:亲柔、清晰、自然,多用谦词、敬语和礼貌用语。
4、语速:适中,保持相对稳定。
(四)语言规范
1、使用文明用语,多用:“请、谢谢、劳驾、对不起”等。
2、基本服务用语:
(1)问候语:早上好、上午好、下午好、您好、节日快乐。
(2)送别语:再见、请慢走、请走好。
(3)征询语:有什么需要帮助吗?
(4)道歉语:对不起、请稍等、很抱歉。
(5)致谢语:感谢您、多谢您、非常感谢。
(6)当服务对象提出意见、建议时要讲:谢谢您,欢迎你的监督和帮助。
(7)当受到服务对象表扬时要讲:谢谢您,这是我们应该做的。