沭审服发〔2019〕11号

县政务服务中心各窗口、局机关各科室：

现将《政务服务“吐槽找茬”工作制度》、《政务服务“好差评”工作制度》《政务服务“窗口无否决权”工作制度》印发给你们，请认真遵照执行。

临沭县行政审批服务局

2019年9月20日

政务服务“吐槽找茬”工作制度

为深入推进“放管服”改革，持续优化良好营商环境，构建便捷高效政务服务体系，进一步提升政务服务质量和水平，畅通企业和群众反映问题的渠道，现制定政务服务“吐槽找茬”工作制度。

一、主要受理内容

（一）业务流程顺不顺。

（二）服务效率高不高。

（三）服务态度好不好。

（四）业务手续简不简。

（五）其他意见和建议。

二、受理方式

（一）在县政务服务中心大厅一楼导服台设立“大家来找茬服务窗口”， 当面受理企业和群众的各类咨询、投诉。

（二）在县政务服务中心大厅设立意见箱，收集企业群众意见建

议。

（三）对外公布政务服务咨询投诉电话0539-12345，0539-6207001，受理企业群众电话咨询投诉。

（四）通过山东政务服务网受理企业群众咨询投诉。

三、办理流程

（一）遵循归口办理、统一管理的原则，由督查考核科牵头负责群众咨询投诉工作，县行政审批服务局各科室、进驻政务服务中心部门窗口负责具体落实工作。

（二）对政务服务中心大厅当面受理的“吐槽找茬”问题，实行首问负责制。接受企业群众“吐槽找茬”的工作人员为第一责任人，能当面解答的要当面解答；无法当面解答的问题，要帮助企业、群众联系相关科室（窗口）负责解决。

（三）对通过电话受理的“吐槽找茬”问题，接听电话的工作人员为第一责任人，能立即解答的要立即解答；对难以答复或处理的问题，要帮助企业、群众联系相关科室（窗口）负责解决。

（四）对通过山东政务服务网（临沭站）受理的“吐槽找茬”问题，由督查考核科负责汇总登记分类，根据工作职责分配到相关科室（窗口）办理回复。督查考核科负责跟踪事项办理过程和结果，确保问 题及时得到解决。

（五）涉及两个或以上科室（窗口）职责的事项，按照职责规定确定牵头科室（窗口）后，由牵头科室（窗口）会同其他相关科室（窗口）进行联合办理。科室（窗口）无法解决的问题，提交至局长办公会研究决定后，由责任科室（窗口）落实回复。

四、相关要求

（一）责任科室（窗口）被“吐槽找茬”后，要立即与“找茬”人联系核实相关情况。一般要在1个工作日内办理完毕，问题相对复杂的，可延长至5个工作日内办理完毕。

（二）处理“吐槽找茬”问题要做到客观、公正，解答有关政策及法律法规时要耐心细致，“找茬”人要求保密的事项要严格保密。

（三）办理“吐槽找茬”事项的责任科室（窗口）填写《政务服务“吐槽找茬”事项承办单》，事项办结后报送至督查考核科。

（四）代办服务科要将“吐槽找茬”意见及处理结果建立台账，认真分析总结，对投诉、求助和建议集中的事项要及时组织整改，对整改措施要加强宣传，扩大企业、群众知晓度。

（五）督查考核科定期将“吐槽找茬”情况进行通报，并将事项处理结果作为评先树优、年度考核的重要依据。对不积极履行办理责任、回避矛盾，导致被投诉举报造成不良影响的，将进行严肃处理。

本制度自印发之日起施行。

附件：政务服务“吐槽找茬”事项承办单

附件：

政务服务“吐槽找茬”事项承办单

政务服务“好差评”工作制度

为进一步推进“放管服”改革优化营商环境，全面了解企业群众诉求，提升群众的获得感和满意度，结合政务服务中心工作实际，特制定本制度。

一、测评对象

测评对象为来临沭县政务服务中心办理业务的企业和群众。

二、测评内容和方式

（一）测评内容。

1、一次性告知：申请人提交的材料不齐全或者不符合法定形式，窗口工作人员是否能当场一次性告知需要补齐、补正的材料，或者将不予受理的依据一次性告知申请人。

2、服务态度：窗口工作人员工作是否热情服务、积极负责；是否存在推诿、扯皮、拒绝、搪塞服务对象等现象；是否存在因工作人员态度不端正与服务对象当场发生争吵的现象。

3、办事效率：是否存在因窗口工作人员个人原因导致所受理的办件超过办理时限的现象。

4、便民设施：大厅现有便民服务设施是否配备完善，设置是否科学合理；群众有什么合理化的意见建议。

（二）测评方式。

测评工作以满意度调查问卷、服务监督卡、满意评价器等多种形式开展，向市民征求满意度情况。满意度调查问卷为随机性调查问卷；服务监督卡、满意度评价器为窗口事项办理评价，实行“一事一评，一人一评”原则，市民可以在两种评价方式中选择一种作出评价，评价分“满意”和“不满意”两种。服务监督卡评价结果由事项申办人反馈回大厅导服台意见箱。

三、测评结果及运用

（一）问题整改落实。对政务服务过程中发现的各种问题，制定相应整改措施，明确整改时限，认真督促整改落实到位。不断提升企业和群众享受优质政务服务的获得感和满意度。

（二）纳入综合考核。评价结果纳入考核体系，直接和业务工作人员考核挂钩，并计入当月各窗口考核成绩。对办事群众不满意的窗口和个人，经督查考核科查实凡是因工作作风、业务熟练程度、服务态度等方面问题造成的，将按照考核办法的规定作出相应处理，并取消该窗口和个人当月参加红旗窗口、党员先锋岗、巾帼示范岗、优质服务岗的评选资格。

四、保障措施

（一）强化组织领导。成立以县行政审批服务局主要负责人为组长，分管负责人为副组长的政务服务“好差评”工作领导小组，做好本制度贯彻落实工作，确保该项工作切实有效开展，达到预期效果。

（二）加强督查考核。县行政审批服务局督查考核科作为“好差评”工作的责任科室，负责全面梳理事项评价结果，督促有关窗口单位制定整改措施，并监督整改落实到位。同时，强化评价结果运用，加大考核力度，助推行政效能提升。

本制度自印发之日起施行。

政务服务“窗口无否决权”工作制度

为深入贯彻新发展理念，持续推进“放管服”改革，进一步营造优质高效的政务服务环境，现制定政务服务“窗口无否决权”工作制度。

一、推行“窗口无否决权”服务机制

（一）实行首问负责,改“不是我办”为“告知谁办”

各政务服务窗口应将每项政务服务事项的依据、条件、时限、程序和所需提供的材料制作成办事指南，通过纸质和网上办事指南进行公示，方便企业和办事群众查询。窗口工作人员要根据书面告知和公示告知的有关内容回答企业和群众的咨询，向其做好口头说明和解释。

申请人申请办理的事项不属于本单位和本人受理范围或依法不需办理许可的，要不设路障、设路标，不能简单地说“不知道”“不清楚”“不归我管”，窗口工作人员作为“首问责任人”应予以说明解释，告知申请人具体承办单位，引导其到相关的窗口办理。

（二）主动换位思考,改“不能办”为“怎么办”

对不符合申请条件的情况，不能简单拒绝，要不打回票、打清单。对主要材料缺失的，要向申请人一次性书面告知其所需补正的手续和材料，指导申请人如何申报。对主要材料齐全、但非要件材料有所欠缺情况下，要实行容缺预审服务，由申请人承诺按期补齐材料，提前进入审查流程，待申请人补齐相关材料后，予以审批办结。

（三）创新服务方式，改“不知咋办”为“想办法办”

对法律法规和规范性文件规定不明确，属于模糊地带、空白领域的情况，窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“直接否决”，而应建立快速便捷的沟通请示机制，由窗口负责人及时报本单位尽快研究答复，并报县行政审批服务局政务服务科备案。涉及跨单位的申请，应当主动沟通、协调、征询相关单位意见，必要时应提报县政府研究决定。

二、建立“窗口否决”报批报备机制

（一）建立“窗口否决”报批机制

各政务服务窗口要形成贯穿受理人员、审核人员、签批人员的全服务流程快速研判机制。一线受理人员出现无法当场答复的新情况、新问题后，必须马上逐级申报，单位内依职权快速沟通研究、尽早答复，使办事人员在最短时间获得服务和支持。

（二）建立“窗口否决”报备机制

对于部分涉及新情况、新事物而暂时无法答复或受理的申请或咨询，窗口工作人员在向本单位进行报批的同时，还需向县行政审批服务局政务服务管理科进行报备。县行政审批服务局根据报备情况，定期进行汇总分析，组织相关部门查找存在问题，研究解决措施，总结好的经验做法。

三、工作要求

（一）转变服务理念。各政务服务窗口工作人员要强化服务意识，面对申请人不能简单地说“不能办”，而是要讲“怎么办”，要改“不是我办”为“告知谁办”，通过主动讲解和指导，使企业创业更顺畅，群众办事更方便。

（二）创新服务方式。打破传统审批方式，要建立贯穿窗口受理人员、审核人员、审批决定人员的全服务流程快速研判机制，改善窗口答复质量和受理效果。改变以往坐等审批的方式，改“不知咋办”为“想办法办”，采取提前介入、主动辅导等措施，提高企业和群众办事申请的成功率，降低企业和群众办事成本。

（三）加快平台建设。大力推进互联网+政务服务，积极配合上级主管部门做好网上平台维护建设工作，努力实现部门间的信息数据共享，促成部门间协同联动，给予窗口人员帮助申请人快速查询、成功指导提供统一信息化平台支撑。

（四）加强督查考核。加大监督检查和考核问责力度，充分发挥政务服务管理机构主动督查、服务窗口自查和社会监督等综合监督作用，强化目标考核和过错问责，将推进实施政务服务窗口无否决权工作制度情况作为评先选优、年度考核的重要依据，切实保障政务服务窗口无否决权工作制度落到实处。

本制度自印发之日起施行。